Le 10 Euristiche di Jakob Nielsen
Jakob Nielsen, il padre dell’usabilità
Jacok Nielsen è un informatico, consulente, scrittore e oratore Danese, al quale viene attribuita la paternità della Web Usability.
Fondatore con Donald Norman della Nielsen Norman Group, società di consulenza ben nota a chi si occupa ad esempio di Design Thinking, Nielsen ha confezionato le 10 euristiche dell’usabilità per la progettazione dell’interfaccia utente.
Diciamo che sono 10 principi che il nostro sito web, il nostro ecommerce o la nostra Landing Page dovrebbero pedissequamente seguire, per permettere a un utente di raggiungere i suoi obiettivi di navigazione con il minimo delle frizioni.
Vediamo quindi le 10 regole dell’usabilità di Jakob Nielsen.
01.
Visibilità dello Stato di Sistema
Il sistema dovrebbe sempre tenere gli utenti informati su ciò che sta accadendo, attraverso feedback in tempi appropriati.
Quindi la prima Euristica indica che dobbiamo dire agli utenti a che punto sono, dove si trovano, cosa stanno facendo e cosa devono fare per procedere con la loro azione, per continuare il loro User Journey.
La visibilità può avere molte facce, può essere ad esempio un’animazione post click che indica che sta succedendo qualcosa (l’unicorno che esce e festeggia quando si segna come completo un task su Asana, un’animazione che compare quando mettiamo un articolo di un-ecommerce nel carrello ecc.). La visibilità viene data anche dalle cosiddette briciole di pane su un sito che mostrano il percorso che abbiamo fatto, o ancora potrebbe essere banalmente l’indicatore della batteria sul vostro smartphone o il counter delle email ancora da leggere.
02.
Corrispondenza tra sistema e mondo reale
Il sistema dovrebbe parlare la lingua degli utenti, con parole, frasi e concetti familiari all’utente, piuttosto che termini orientati al sistema. L’indicazione è quella di seguire le convenzioni del mondo reale, facendo apparire le informazioni in un ordine naturale e logico.
Nella seconda Euristica di Nielsen la partita si gioca sulla natura umana, che vede nella familiarità conforto e sicurezza. Per questo è importante fare in modo che ci sia corrispondenza tra quelle che sono le regole del mondo reale e il nostro ambiente web.
La cosa si traduce anche, ad esempio, nel registro linguistico che usiamo: se siamo su una Landing Page che promuove microcar per adolescenti, potrebbe essere un errore dare del Lei… Per me, a onore del vero, nel digital non si dovrebbe quasi mai dare del Lei, viste anche le magrissime figure che fanno le Call to Action quando non si rivolgono direttamente all’utente. Però possono esserci casi particolari o estremi dove l’uso del Lei può funzionare, ad es. in business in ambito luxury, comunicazioni a firma del board ecc.
03.
Controllo dell’utente e libertà
Gli utenti spesso commettono errori per sbaglio e avranno bisogno di un’uscita di emergenza contrassegnata in modo chiaro per tornare sulla retta via.
La terza Euristica vuol dire segnalare le cose, dare delle indicazioni chiare: un esempio può essere riscontrato nelle interazioni che trovate sui carrelli degli eCommerce che funzionano, pensate anche a supermercato24 (ora Everli, nell’immagine sotto), o Amazon stesso, o ancora ecommerce del mondo fashion, dove l’utente può comodamente cambiare la quantità del prodotto nel carrello, eliminarlo, modificarlo ecc.
A proposito di carrelli, l’ultimo libro di Gianluca Diegoli titola proprio Svuota il Carrello, ricordando con nostalgia l’epoca in cui i venditori ci permettevano di svuotare il carrello con un solo click, non un item alla volta come adesso. Se trovate ancora qualcuno che vi permette l’azione massiva, è un nostalgico… abbiatene cura.
Per chi volesse approfondire, ecco il link diretto ad Amazon: Svuota il carrello. Il marketing spiegato benissimo
04.
Coerenza e standard
Gli utenti non dovrebbero chiedersi se parole, situazioni o azioni diverse significano la stessa cosa. Siate coerenti.
La quarta Euristica è una delle regole più facili da individuare e seguire, concettualmente, perché quando si sviluppano ambienti web con una certa logica, gli stili che si vogliono avere/seguire saranno individuati prima di iniziare lo sviluppo.
Quindi appunto dobbiamo avere delle convenzioni di sistema che sono trasversali all’intera interfaccia, come può essere avere sempre le cta di un certo colore, con un certo style a livello di tipografia, avere un set di icone coerente e fixed, posizionare determinati elementi sempre negli stessi spazi e posizioni and so on.
05.
Prevenzioni degli errori
Ancor meglio dei buoni messaggi di errore è una progettazione attenta che impedisce il verificarsi di un problema. Eliminare le condizioni soggette a errori o verificarle e presentare agli utenti un’opzione di conferma prima di impegnarsi nell’azione.
La quinta euristica di Jakob Nielsen vuole dire che per quanto sia importante comunicare gli errori in modo trasparente e chiaro, sarebbe meglio fare in modo che gli utenti non possano commettere errori.
Quindi allo stesso modo in cui cerchiamo che non ci siano frizioni che si mettono tra l’utente e la sua azione durante il suo Journey, così dovremmo cercare di progettare per fare in modo che tra l’utente e l’errore invece ci siano delle frizioni… Ma non raccontate a chi si occupa verticalmente di UX che ho scritto questa cosa in merito alla quinta euristica… Perché altrimenti vengono a cercami a casa.
A parte gli scherzi, il concetto è cercare di aiutare l’utente il più possibile: se ad esempio sul nostro eCommerce è importante che l’utente assegni un attributo all’item (colore, dimensione, capacità, lunghezza ecc.) prima di aggiungerlo al carrello, dovremmo guidarlo per fare in modo che esegua correttamente l’operazione.
06.
Riconoscimento piuttosto che richiamo
Riduci al minimo lo sforzo di memoria dell’utente rendendo visibili oggetti, azioni e opzioni. L’utente non deve ricordare informazioni da una parte all’altra del sito. Le istruzioni per l’uso del sistema dovrebbero essere visibili o facilmente recuperabili ogni volta che è opportuno.
La sesta Euristica ci parla del riconoscimento, che è la nostra capacità di riconoscere appunto un qualcosa o qualcuno come familiare (ho già visto, ho già sentito ecc.); il richiamo, on the other hand, è il passaggio dopo e quindi è riuscire a recuperare i dettagli dalla nostra memoria relativi a quel qualcosa o qualcuno.
L’esempio che porta lo stesso Nielsen sul suo articolo originale è che le persone rispondono più facilmente alla domanda se una specifica città sia la capitale di un paese, che non alla domanda dritta su quale sia la capitale di un paese. E’ l’effetto domanda aperta contro risposte multiple (più facili, tendenzialmente).
Il classico esempio del richiamo potrebbe essere il login per un’area riservata, nel caso in cui non ci venissero in ausilio cookies o le ormai immancabili login con i principali player (Google, Apple, Facebook ecc.). L’esempio di riconoscimento invece è dato dai menu dei programmi di scrittura, all’interno dei quali le operazioni principali sono subito riconoscibili a prescindere da chi sia l’owner.
Gli esseri umani hanno una memoria a breve termine limitata, pertanto è buona norma non appesantire a livello cognitivo l’utente, cercando di puntare sul più comodo e veloce riconoscimento.
L’immagine qui sopra è presa dai poster di Nielsen, che potete scaricare in formato .zip dal bottone in fondo all’articolo. Mostra i vantaggi di un comparatore, che permette di confrontare le differenze chiave elencate, senza obbligare l’utente a ricordare le feature, e mostra i vantaggi dei risultati di ricerca che vengono presentati tutti insieme e permettono quindi una veloce scelta.
07.
Flessibilità ed efficienza d’uso
Gli acceleratori – non visti dall’utente principiante – possono spesso accelerare l’interazione per l’utente esperto in modo tale che il sistema possa soddisfare sia gli utenti inesperti che quelli esperti. Consenti agli utenti di personalizzare azioni frequenti.
La settima Euristica ci dice che dovremmo pensare più percorsi che arrivano alla stessa destinazione quando progettiamo, in modo da agevolare sia l’utente inesperto (chiamato amorevolmente da uno dei miei mentori “utonto”), sia l’utente esperto che invece riesce a personalizzarsi l’esperienza risparmiando tempo.
Quindi un uso differente dell’interfaccia, su più livelli, come potrebbe essere mostrare in bella vista, per tutti, i filtri base di ricerca in una pagina catalogo, mettendo però un aggancio per l’utente esperto che volesse accedere al setting dei filtri avanzati.
Ogni volta che permettiamo personalizzazioni o che implementiamo scorciatoie da tastiera per le operazioni più complesse, stiamo seguendo la settima Euristica.
08.
Design estetico e minimalista
I testi non dovrebbero contenere informazioni irrilevanti o comunque poco necessarie. Ogni ulteriore unità di informazioni interferisce con i messaggi davvero necessari e diminuisce la loro visibilità.
Nell’ottava Euristica il concetto è dare risalto a quello che è il contenuto, rispetto all’estetica con la quale il contenuto viene mostrato.
Quindi l’indicazione è di progettare con design minimale, che permetta all’utente di concentrare tutta la sua attenzione (scarsa) al prodotto, all’azione da compiere.
In sostanza, questa Euristica ci sta dicendo di non mettere fronzoli inutili… Chi si occupa di grafica, o ha lavorato tempo addietro in agenzia, sa bene che c’è stato il periodo in cui gli elementi in vettoriale andavano di moda e quindi comunicazioni anche molto molto semplici venivano spesso addobbate come una cattedrale gotica. Ne uscivano comunicazioni pesantissime da leggere, file sorgente pesanti da aprire e sovente non scalabili. Fortunatamente, ne siamo un po’ usciti da quel medioevo grafico, anche se rimane sempre il problema dell’horror vacui di chi sta pagando uno spazio di visibilità/promozione, ma qui andiamo a sfociare in altre tematiche.
09.
Aiuta gli utenti a riconoscere, diagnosticare e recuperare gli errori
I messaggi di errore dovrebbero essere espressi in un linguaggio semplice (nessun codice), indicare con precisione il problema e suggerire in modo costruttivo una soluzione.
Anche la nona Euristica esprime un concetto molto molto chiaro. Dobbiamo presentare i messaggi di errore in modo che visivamente aiutino gli utenti a notarli, riconoscerli e capirli.
Per i nostri messaggi di errore dobbiamo usare immagini, icone e colori tradizionali, banalmente il rosso per i messaggi testuali, evitando linguaggi di sistema e proponendo soluzioni.
Un esempio nelle contact form potrebbe essere non inserire errore #34 e/o una descrizione molto tecnica se l’utente non inserisce un campo obbligatorio, ma spiegare nel modo più comprensibile possibile cosa non va e cosa si dovrà fare.
Altro esempio potrebbe essere la gestione delle pagine 404 di errore, proponendo all’utente il motore di ricerca interno del sito, o le 4-5 sezioni/pagine maggiormente visitate e quindi quelle che possono magari essere le milestone di un progetto.
10.
Aiuto e documentazione
Anche se è meglio che il sito e i suoi percorsi possano essere utilizzati senza “istruzioni”, potrebbe essere necessario fornire assistenza per alcuni passaggi (es. la registrazione a uno shop online o la sottoscrizione guidata di un servizio).
La decima e ultima Euristica di Nielsen si può tradurre nel rendere ben visibile e molto completa la sezione Assistenza, oppure nel creare un’area FAQ che sia completa e ben visibile (le FAQ sono domande e risposte più frequenti degli utenti).
Pur avendo un impatto di costo non devastante (almeno buona parte delle volte), l’impostazione delle FAQ viene troppo spesso sottovalutata, anche se è ovviamente cruciale perché noi dobbiamo cercare di vincere tutte le frizioni che potrebbe avere un utente, nel compiere determinate azioni che sono di interesse per noi. Se forniamo sempre risposte precise alle sue domande e gli facciamo risparmiare tempo, non infastidiremo il navigatore e idealmente convertirà prima.
Ecco, queste erano le 10 Euristiche definite da Jakob Nielsen nel 1994.
Pur avendo aggiornato il suo articolo originale anche nel 2020, aggiungendo spiegazioni, esempi e contenti correlati, le Euristiche sono rimaste invariate per tutti questi anni. Lui per primo quindi ipotizza che lo saranno, almeno in parte, anche per le prossime generazioni.
Clicca/tappa sul bottone per scaricare l’archivio .zip con i Poster originali delle 10 Euristiche in .pdf.
Vuoi saperne di più sulle Euristiche di Jakob Nielsen?
Leggi ora l’articolo originale di Jakob Nielsen, sul sito di Nielsen Norman Group!